“您好，這里是汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？”中午1點(diǎn)20分，幾乎是電話響起的第一時(shí)間，汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線的小鄭就接起了電話。
“是汕頭海關(guān)嗎？我有個(gè)很著急的事情要咨詢(xún)啊，我的出口貨物等著趕船期出去，可是我在系統(tǒng)提交報(bào)告總是不通過(guò)啊，哎呀急死我了。”電話線的另一端傳來(lái)急切的詢(xún)問(wèn)。
“您好，請(qǐng)不要著急，您說(shuō)的是報(bào)送注冊(cè)信息年度報(bào)告的問(wèn)題嗎？能不能詳細(xì)地描述一下您錄入過(guò)程遇到的問(wèn)題？”
在詳細(xì)地交流中，小鄭終于了解了這家企業(yè)的問(wèn)題，潮州市吉街工藝美術(shù)彩陶廠因?yàn)榈刂纷兏膯?wèn)題導(dǎo)致無(wú)法提交《報(bào)關(guān)單位注冊(cè)信息年度報(bào)告》。小鄭留下企業(yè)的電話并且立刻反饋相關(guān)部門(mén)，隨后多次與企業(yè)溝通，緊密跟蹤，直到問(wèn)題徹底解決。吉街工藝美術(shù)彩陶廠的貨物如期趕上船期，避免了貨物滯留，為企業(yè)節(jié)約了成本。
“真沒(méi)想到啊，真的有打個(gè)電話就能解決的問(wèn)題。汕頭海關(guān)12360的工作人員，真行！真靈！真快！真好！我要給他們點(diǎn)個(gè)大大的贊。”彩陶廠的辦事人員激動(dòng)地說(shuō)。
對(duì)于汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線的海關(guān)關(guān)員來(lái)說(shuō)，這是她們通過(guò)一條電話線履行職責(zé)的又一個(gè)例子，而這根電話線，就是她們服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會(huì)的平臺(tái)，展現(xiàn)汕頭海關(guān)為民服務(wù)的優(yōu)良作風(fēng)。
一組數(shù)據(jù)見(jiàn)證為民精神
汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線2010年9月在廣東省內(nèi)率先開(kāi)通，截至2017年3月共受理有效電話26739個(gè)，接通率、問(wèn)題解決率和滿(mǎn)意度均為100%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5秒。
12360熱線是按照“統(tǒng)一受理、后臺(tái)協(xié)作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式，統(tǒng)一受理社會(huì)各界向海關(guān)提出的服務(wù)需求。熱線提供7×24小時(shí)人工語(yǔ)音服務(wù)，汕頭海關(guān)關(guān)區(qū)內(nèi)5個(gè)地級(jí)市均可直接撥打12360（免撥區(qū)號(hào)），關(guān)區(qū)外加撥0754，廣大進(jìn)出口企業(yè)和社會(huì)各界不受地域、時(shí)間限制，足不出戶(hù)就可以向海關(guān)進(jìn)行咨詢(xún)、反映問(wèn)題及進(jìn)行信訪舉報(bào)。
接到的電話中，咨詢(xún)的、投訴的、建議的，有的著急、有的憤怒、有的困惑，種種情緒從電話線那一端傳遞過(guò)來(lái)。“我們見(jiàn)不到面，只能憑借著電話線里的聲音，耐心地了解他們的問(wèn)題，然后迅速答復(fù)或者聯(lián)系解決，有時(shí)候一個(gè)電話打下來(lái)，已經(jīng)半個(gè)小時(shí)了，但是必須一直保持著專(zhuān)業(yè)熱情的態(tài)度，才能向電話線那一端的人傳達(dá)海關(guān)的重視和認(rèn)真。”接線關(guān)員小陳說(shuō)。
制度上墻表達(dá)服務(wù)決心
在汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線辦公室，最為顯眼的就是制度規(guī)范和服務(wù)承諾。通過(guò)制度上墻，服務(wù)熱線主動(dòng)接受群眾和企業(yè)的監(jiān)督，并時(shí)刻提醒自己在日常工作中積極踐行承諾和進(jìn)行規(guī)范操作。
“每一個(gè)電話，都代表著一份責(zé)任。”關(guān)員小蔡表示。
12360熱線把加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)作為創(chuàng)建窗口品牌、做好群眾服務(wù)工作的重中之重。開(kāi)發(fā)應(yīng)用知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，選編熱線歷年受理的典型案例，建立具有汕頭關(guān)區(qū)特點(diǎn)的知識(shí)庫(kù)，確保熱線人員能及時(shí)解答問(wèn)題，切實(shí)讓群眾感受到海關(guān)服務(wù)熱線的高效便捷。落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)跟蹤督辦制度，明確受理問(wèn)題的處理流程及職責(zé)分工，確保群眾訴求件件都有答復(fù)。這份持之以恒的服務(wù)決心，得到了企業(yè)、公眾的肯定，不少民眾成為再次咨詢(xún)的“回頭客”，他們都記住了這個(gè)撥號(hào)有反應(yīng)、承諾有落實(shí)的服務(wù)熱線，遇到海關(guān)問(wèn)題，會(huì)先撥通號(hào)碼。
為此，汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線2014年入選中央國(guó)家機(jī)關(guān)工委組織評(píng)選的“建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)黨組織典型案例”優(yōu)秀案例，2015年被全國(guó)婦聯(lián)授予“全國(guó)巾幗文明崗”稱(chēng)號(hào)。
不斷充電提升工作水平
隨著12360海關(guān)熱線被公眾逐漸認(rèn)知，海關(guān)改革不斷推進(jìn)，話務(wù)量逐年上升。熱線的關(guān)員們深知她們做的不僅僅是接線和問(wèn)題的“轉(zhuǎn)辦員”，她們的目標(biāo)是“第一時(shí)間接聽(tīng)電話，第一時(shí)間解決問(wèn)題，第一印象反映海關(guān)作風(fēng)”，因此她們堅(jiān)持“崗前一起學(xué)、個(gè)人獨(dú)立學(xué)、熱點(diǎn)共研討”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)模式，及時(shí)根據(jù)海關(guān)推出的支持外貿(mào)穩(wěn)定增長(zhǎng)系列措施，針對(duì)海關(guān)取消報(bào)關(guān)員資格核準(zhǔn)、取消加工貿(mào)易手冊(cè)備案（變更）等6項(xiàng)審批、推行通關(guān)作業(yè)無(wú)紙化等業(yè)務(wù)改革措施實(shí)行過(guò)程中企業(yè)提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)收集梳理分析。今年以來(lái)，12360直接答復(fù)率達(dá)到96%。（汕關(guān)攝影報(bào)道）
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